كيف تؤسس ثقافة شركتك؟ من خلال قصص نجاح جوجل وزابوس وإيربنب

تسأل نفسك دائمًا ما السبب في نجاح الشركات الكبرى مثل جوجل وزابوس وايربنب وغيرها من الشركات التي تسمع عنها يوميًا، هل بسبب أنها تمتلك أشخاصًا أكثر كفاءةً، أم أنها تتبع نمطًا مختلفًا في أسلوب الإدارة، أم أن الأمر يرجع إلى الرواتب التي يحصل عليها اللاعبون مما يدفعهم للعمل بجد وكفاءة أكبر، أم أن هذه الشركات تمنح لاعبيها الحرية الكاملة لكي يبتكروا أم أنها تراهم مجرد آلات للتنفيذ.

الكثير والكثير من الأسئلة تدور في ذهنك الآن. تريد أن تعرف السر وراء كل هذا النجاح كي تطبقه علي شركتك أو مع زملائك أو مع مديرك في العمل لتحقق أكبر معدلات النجاح. هذا النجاح يرجع إلى " ثقافة الشركة".

لكن ماهي ثقافة الشركة؟

ثقافة الشركات هي القيم والمعتقدات والسلوكيات التي يقوم بها اللاعبون ، كما أنها تصف كيف يتصرفون في مكان عملهم، وكيف يقومون بالأعمال، و كيف يرون أنفسهم، و كيف يتعاملون مع زملائهم ورؤسائهم.

وهي من العوامل المهمة في نجاح الشركات؛ لأنها تقود القرارات والأفعال و الأداء الموجود بداخلها، وتساعد على فهم القوانين والقواعد التي تسير عليها الشركة ، وتوضح ما تقوم به الشركة في الوقت الحالي وما تسعى إليه في المستقبل.

علي الرغم مما سبق إلا أن ثقافة الشركات شيء يصعب تعريفه إلا أنك ستدركها عندما تجد من يشبهك و يتناسب مع ثقافة عملك. الثقافة هي شيء موجود في الحمض النووي DNA الخاص بالشركة ، وليس شيئا يحضره أحد معه. وفي الأغلب تنشأ الثقافة من خلال مؤسس الشركة و اللاعبون الأوائل لها حيث توضح الشخصية التي تتمتع بها الشركة منذ البداية والهيكل الأساسي الذي تبنى عليه قوام شركتك، وطريقة التواصل التي ترغب أن يسير العمل بها. لذا أثناء المقابلات واستقبال موظفون جدد يفضل أن يكون المؤسسين للثقافة متواجدون لأنهم أفضل من يتحدث عنها.

والثقافة التي تشكلها شركة ما ربما لا تصلح أن تكون ثقافة لشركة آخري، لكن من الممكن أن تستلهم منها سر نجاحها وتبدأ في خلق الثقافة التي تتماشى مع أهدافها وقيمها.

ولا تنسي أن أفضل الثقافات التي تنشأ يجب إعادة تطويرها وصقلها من فترة لأخرى حتى تتناسب مع فريق الشركة الذي يزداد يومًا بعد يوم، وأن تلك الثقافة له دور كبير في نجاح الأعمال التي تقوم بها.

ما الأسباب التي تجعلك تفكر في إنشاء ثقافة خاصة بشركتك؟

من الممكن أن تنشئ شركتك وتتمتع بالكثير من القوانين التي تنظم سير العمل وتحدد الواجبات لكل فرد فيها. كالكثيرين الأمر سينجح معك ولكن ما الذي يجعل شركتك مختلفة، ولها طابع فريد عن غيرها، بالطبع الثقافة ؛ لأنه توضح للذي يعمل معك منذ اللحظة الأولي أنه يسير داخل مكان مختلف وثقافة فريدة ، فأعظم القادة هم من استبدلوا القوانين بالثقافة.

إذا دققت في الأمر ستجد أن شركتك هي المكان الذي يقضي فيه اللاعبون معظم الوقت، أكثر من التواجد مع أسرهم وأصدقائهم، من الضروري أن يكون مكانًا يتطلعون إلي التواجد فيه دائمًا ولا يسعون إلي مغادرته أو ينتظرون وقت الإنتهاء من العمل بفارغ الصبر. أو يسبب لهم عبئًا ثقيلًا كل يوم عند الذهاب إليه، أو يكون الجو المحيط بهم مثيرًا للقلق والضغوطات، فالثقافة هي التي تخفف من ضغط العمل وتزيد من حماس اللاعبين مما يدفع إنتاجيتهم نحو الأمام، و تمنع من وجود الكثير من القوانين والمعوقات التي تقف أمام أصحاب المواهب والإبداع.

أنت تنشأ ثقافة شركتك لتحصل على المزيد من الأشخاص الذين يؤمنون بأفكارك منذ البداية، مما يدفعهم إلى العمل معك نحو تحقيقها.

" يمكن أن يعمل الناس 8 ساعات يوميا من أجل الراتب، و10 ساعات من أجل المدير الجيد، و24 ساعة من أجل فكرة يؤمنون بها." جورج برنارد شو

من الممكن أن تحتار قليلًا في البداية، كيف تعرف أن من يقصد مؤسستك هو بالفعل مؤمن بك و بأهدافك وقيمك. البداية تكون منذ المقابلة الأولي، أحيانًا تسأل من يقدم لديك " لماذا تود العمل لدينا؟"، ربما يبدو الأمر غريبًا أو حتي معتادًا بالنسبة له، لكن الهدف من السؤال أن تعرف إلي أي درجة مهتم بالشركة ، هل أجري بحثًا عنها، هل عرف الرسالة التي تتبناها، من خلال الإجابة على هذا السؤال ستعرف كم هو مناسب للإنضمام إلي شركتك والاشتراك في تحقيق أهدافك، وأنه لا ينظر إلي العمل علي أنه مجرد وظيفة يشغلها وتدر عليه مالاً في النهاية، وتؤكد شركة الفيس بوك على هذه النقطة حيث صرحت بأن " الأمر لديها حول جعل العالم أكثر انفتاحًا واتصالًا، ومن هنا فإنه يدفع اللاعبين، وتوجيه المنتج، وتنشيط الشركة بأكملها...إذا لم يكن اللاعب ملتزمًا بالمهمة، فإنه يشغل مجرد وظيفة، وعندما تعني أنها مجرد وظيفة .. فهذا يعني أنه ليس سعيدًا".

وبعض الشركات تجعل اللاعبين الجدد يداومون على العمل من داخل الشركة لفترة محددة و يمنحوهم مشروعًا يعملون عليه ليعرفوا كيف يسير العمل، وكيف يتعاونون مع الآخرين، ويعتبر ذلك شكل من الأشكال التي تطمئن من خلاله الشركة أن الأفراد الجدد الذي انضموا إليها متناسبين مع ثقافتها.

وقد أوضح الرئيس التنفيذي لشركة Zappos توني شيه " Tony Hsieh" أهمية أن يكون كل فرد يعمل لديك متوافق مع ثقافة مؤسستك، لأن ببساطة أي شخص يمثل شركتك في الخارج وليس في الداخل فقط.

تخيل معي إذا قابلت شخصًا ما وسألته أين يعمل، فإن نظرتك عن المكان ستتحدد من خلال طريقة تعامله معك، إذا كان شخصًا لطيفًا ومتعاونًا سيمنحك نظرة إيجابية عن المكان الذي يعمل فيه، أما إذا كان غير ودود فإنه سيترك إنطباعًا سلبيًا عن المكان، الأمر قد لا يؤثر بشكل كبير على الشركات الكبرى التي أثبتت نفسها في عالم الأعمال، أما إذا كانت شركة ناشئة وغير معروفة فالأمر سيكون صعبًا بالنسبة لها.

من منا لا يرغب في أن يكون لديه رأي في مستقبل المكان الذي يعمل فيه، أن يتشاور معه زملاؤه في عملهم، أن يتحدث مع رئيسه عن القرارات المصيرية في العمل، بالطبع جميعنا. لا أحد يرغب في أن يكون مجرد موظف في المكان يذهب إلى العمل صباحًا، يعمل ثم بعدها يأتي وقت المغادرة كأنه آلة تدار في المكان وليس جزءًا من الكيان الموجود فيه. الثقافة هي من تشكل كل ذلك، ستجد شركات تعترف أن لا أحد يمتلك كل الإجابات، لذا تتشارك مع موظفيها في القرارات ومن هنا يأتي الإبداع والابتكار وتزداد الإنتاجية، على عكس الشركات التي لا تؤمن بالثقافة فهي تتعامل مع اللاعبين في شكل الأوامر فقط.

أما عن فكرة العمل الجماعي وروح الفريق، فالثقافة تدعم ذلك أيضًا ، فالكل يساعد الآخر حتى ينتهي الأمر بالنجاح، تمامًا مثل فرق كرة القدم أو كرة السلة ليس مهمًا من يحرز الأهداف، الأهم أن يفوز الفريق في النهاية. عندما تكون العادة أن يعمل الفريق بأكمله على مشروع ما ستجد التعاون هو السائد، الجميع يبحث، يعمل، يفكر، يجرب حتى ينتهي المشروع، على العكس تمامًا عندما يعتاد الفرد على العمل بمفرده سيجد تعاونه مع شخص آخر شيئًا ثقيلًا عليه لأن العمل ليس من اختصاصاته.

الكثير من المفكرين والكتاب وريادي الأعمال تحدثوا عن ثقافة الشركات من خلال مقالاتهم أو كتبهم وأحاديثهم في المؤتمرات الهامة مثل تيد Ted، مما يؤكد على أهمية إنشاء الثقافة داخل الشركات؛ لأنها تشعر الجميع بالأمان وأنه مرحب بهم داخل المؤسسة.

على سبيل المثال، في كتاب العادات السبع للناس الأكثر فاعلية ل ستيفن آر. كوفي ، تكلم عن المؤسسات التي تتحدث دومًا عن العملاء متجاهلة تمامًا اللاعبين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، لكنه في الكتاب أكد على أهمية منح اللاعبين نفس الدرجة من الاهتمام التي تمنحها للعملاء، وتتعامل معهم بنفس الطريقة التي ترغب أن يتعاملوا بها مع أفضل عملائك. ويقول " إن بإمكانك شراء مجهود شخص ولكن لا يمكنك شراء قلبه. فقلبه هو موطن الحماس والولاء. وبإمكانك أن تشتري موظفًا، وتجعله يعمل لديك ثانية، لكن لا يمكن شراء عقله، فعقله هذا هو موطن إبداعه وذكائه وموارده".

وفي نفس الكتاب يؤكد على أهمية إنشاء الثقافة ورسالة الحياة للمؤسسات، ويقول أنها لكي تكون فعالة لابد أن تنبع هذه الرسالة من أعماق المؤسسة، والأفضل أن يشارك كل واحد في صياغتها، وليس شرطًا أن تكون الرسالة مكتوبة بطريقة ماهرة ولكن الأهم أن تعبر عن المؤسسة بأكملها. وفي هذا الشأن يسرد قصة حدثت له أكدت على أهمية الرسالة والثقافة التي يجب أن تتبناها كل مؤسسة، يقول " أنه في أحد المرات كان يدرب 175 مديرًا لمركز التسوق في أحد الفنادق، وقد أُدهش من مستوى الخدمة هناك والتي بدت له أنها حقيقة وليست مصطنعة من قبل اللاعبين لأن هناك رقيب عليهم.

يوضح كوفي الاهتمام الذي شعر به بداية من موظف الاستقبال، والعامل الذي ساعده عندما كان ينقصه بعض الأقلام أثناء التدريب مع أن الأمر لم يكن من اختصاصه، والعامل الآخر الذي ساعد سيدة تعثرت في السير مع أنه كان منهمك في تنظيف المبني، كل هذا أثار فضول كوفي ليعرف الثقافة التي نشأت في المؤسسة و التي جعلت اللاعبين يهتمون بخدمة عملائهم إلى هذا الحد، لذا توجه إلى المدبرات والسقاة والعمال واكتشف أن الأمر قد تغلغل إلي أصغر موظف موجود في هذا الكيان، وأن الأمر نابع من عقولهم وقلوبهم وسلوكياتهم. ولما توجه إلى الباب الخلفي نحو المطبخ شاهد القيمة المحورية " لا نرضى بديلًا عن تقديم خدمة شخصية متميزة".

وبعدها توجه إلي المدير ليتحدث معه مباشرة، وعندما سأله عن سر المفتاح الحقيقي وراء هذه الخدمة الممتازة والتفاني في العمل، فأحضر له الرسالة الخاصة بالفندق، وبعدها اكتشف كوفي أن جميع من في الفندق كتبوا هذه الرسالة، نعم شارك فيها الجميع ومن كل المستويات.

ومن خلال تلك الرسالة اكتشف كوفي أنها استخدمت كمعيار لكل القرارات، كما أنها وضحت ما يعمل هؤلاء الناس من أجله، وحددت العلاقة بين اللاعبين وبعضهم البعض وبين اللاعبين والعملاء.. واكتشف أيضًا أنها أثرت علي اسلوب المديرين والقادة، وأثرت في نوعية الناس الذي يجري تعيينهم داخل الفندق، وفي تدريبهم وتنمية مهاراتهم.

ومن هنا استنتج كوفي أن هناك فرقًا في الفاعلية بين الرسالة التي يشترك في كتابتها جميع أفراد المؤسسة، وبين تلك التي يكتبها كبار اللاعبين الذين يجلسون على مكاتبهم.

أما بالنسبة لسيمون سينك ففي أكثر من مرة في أحاديث تيد " Ted"تكلم عن القادة وعلاقاتهم بفريقهم، الذي هو أساس بناء ثقافة الشركات. أما بالنسبة للموقع الخاص به ابدأ بلماذا "start with why"، تجده يتحدث عن الثقافة:
القيم × السلوك = الثقافة
" القيم ليست مجرد ملصقات على الحائط. لكي تكون الثقافة قوية. يجب أن تكون قيمك واضحة ، ويجب أن تعيشها".

في إحدى الأحاديث تكلم سيمون عن أهمية أن يعمل لديك من يؤمن بك و بأفكارك ومعتقداتك، من يدفعك للأمام وليس للخلف، ومن أقواله الشهيرة في المؤتمر الخاص الذي بعنوان كيف يلهم القادة الجيدون العمل؟
"الهدف ليس أن توظف من يحتاج إلي العمل، وإنما أن توظف من يؤمن بما تؤمن به. لأنك إذا وظفت الناس ؛ لأنهم يستطيعون القيام بالأعمال، فأنهم سوف يعملون من أجل مالك، إنما لو كانوا يؤمنون بما تؤمن به سوف يعملون بالدم والعرق والدموع".

بالفعل الذي يؤمن بأفكارك سوف يحفزك على السير نحوها، إذا كانت شركتك تؤسس مشروع ما من يؤمن به مثلك، لن يهتم بالوقت الذي يقضيه داخل المكان، لن يهتم هل لديه عطلة أم لا، هل العمل الذي يقوم به ضمن اختصاصاته أم من اختصاص زميل آخر، كل هذا لن يشغل باله، لأن ما يهتم به هو أن يُنجز العمل وتتقدم الشركة إلى الأمام ويكون هناك نجاح في النهاية… تخيل العكس، أن من يعمل لديك لا يؤمن بشيء مما تقوله وأن الشركة لديه مجرد وظيفة فقط.

والقادة الجيدون الذي يؤسسون ثقافة ومناخ جيد في شركاتهم، هم بذلك يمنحون اللاعبين أمانًا أكبر، فبدلًا من أن تعمل بجد وتنجز العمل على نحو أفضل لأنك تخشى فقدان عملك أو غضب مديرك، وتظل تحمي نفسك علي الدوام داخل المكان من أي خطأ قد تقع فيه، وقد لا يهمك أن تتعامل مع العملاء بشكل لائق حتى تجعل صورة الشركة إيجابية، فالأهم لديك أن ينجز العمل. فعندما نشعر بالأمان داخل المكان نبدأ في دمج مهاراتنا وخبراتنا معًا كي نقدم أفضل ما لدينا وبذلك نواجه التحديات الخارجية التي تواجهنا سويًا.

وهذا ما تناوله سيمون في فيديو آخر له بعنوان لماذا القادة الجيدون يجعلونك تشعر بالأمان وشبه القادة الجيدون بالآباء، وسأل ما الذي يجعل أي أب وأم جيدين بالنسبة لأولادهم ؟

لأنهم يمنحونهم الفرص كالتعليم، الدعم وقت الحاجة ، لذا تجد الأولاد يحققون مزيدًا من النجاحات، القادة الناجحون تمامًا لذلك تجدهم يمنحون موظفيهم الكثير من التدريب والدعم، والفرصة كي يفشلوا ليقدموا بعدها نجاحات عظيمة. ووضح في نفس الفيديو أن القادة الجديدين لا يضحون بالناس من أجل المال والأرقام إنما يضحون بالأرقام ليحموا الناس.

لكي تفهم أكثر الثقافة التي تقوم عليها الشركات الكبرى، والدافع وراء كل شركة لإنشائها، وكيف كانت الثقافة مؤثرة علي أداء عملهم عليك أن تقترب أكثر من الشركات التي تتميز بثقافة ناجحة مثل جوجل و Zappos و ايربنب Airbnb.

جوجل Google

من الشركات التي تتميز بثقافة فريدة وهذا ما جعلها من أنجح الشركات في العالم. على الرغم من أنها شركة كبيرة إلا أنها مازالت تتميز بمزايا الشركات الصغيرة وهذا يتضح في كثير من الأفعال التي تهتم أن يقوم بها أفرادها.

جوجل من أوائل الشركات التي أدركت أهمية أن يكون لمن يعمل معها جدول زمني مرن وأن يعملوا وفقًا للشروط التي يرغبون بها والتي تجعلهم أكثر إبداعًا وإبتكارًا مما يزيد من إنتاجيتهم، كما أن جوجل سمحت لكل فرد فيهم أن يكتشف الطريقة التي يرغب بالعمل بها مما يمنحهم حرية داخل بيئة العمل. وفي هذا الأمر تبذل جوجل مجهودًا للحصول علي أشخاص يتوافقون مع بيئة العمل الحرة والابتكارية، مما يتيح لها أن تمتلك أفرادًا لديهم نفس الأهداف المتشابهة.

بما أن معظم الوقت يتم قضاؤه داخل جوجل ، لذا حرصت أن يكون لدى موظفيها الكثير من الأنشطة التي يقومون بها سويًا. طوال اليوم تجدهم منهمكين في العمل، أما في وقت الغذاء يأكل الجميع في المقهى، حيث يجلسون على طاولة كبيرة تضمهم جميعًا ويتبادلون الأحاديث مع باقي زملائهم في الأقسام المختلفة. كما أنها وفرت لهم رحلات ، و حفلات ، و صالات رياضية، ولم ينتهي الأمر عند ذلك بل اهتموا بالحيوانات التي يرعاها كل فرد وبهذا لا يكون هناك اختلاف عن بيئة العمل وبيئة المنزل ، وهذا ما يجعل جوجل متميزة عن غيرها أنها تهتم بالتفاصيل التي تشغل بال كل فرد من أفرادها.

كما أن هناك ثقة كبيرة بين جوجل و أفرادها، وهذه الثقة تجعل الجميع يصل إلي الكثير من المعلومات الهامة التي يظنها الكثير من الشركات أنها حكر علي كبار اللاعبين فيها أو من يعمل علي المشروع، وقد تكون هذه المعلومات حول خطط جديدة للمنتجات والأهداف العامة على مستوي الشركة وفي المقابل تحصل جوجل على ازدوجًا أقل في الجهود وزيادة في الإبداع وزيادة في تعاون الفريق. وتشجع جوجل أفرادها علي أن يكون لهم صوت مسموع ومؤثر أي كل فرد يلعب دورًا مهما في جعل جوجل مكان أفضل.

ومن أحد الأمثلة التي توضح أهمية الثقافة التي أنشأتها جوجل على نجاح العمل والموجودة في كتاب كيف تعمل جوجل " How Google works" ، في أحد الأيام التي كان يختبر فيها لاري بيج " Larry page" مدى أداء جوجل، فكتب العديد من الكلمات المفتاحية لكنه وجد أن النتائج الإعلانات التي تظهر غير متوافقة مع البحث الذي يقوم به وكرر الأمر كي يتأكد.

في أي شركة التي لا تحمل ثقافة كان الأمر سيتم كالتالي، عندما يجد المدير التنفيذي مشكلة ما فإنه يستدعي الشخص المسؤول عن المنتج أو الخدمة الذي بها المشكلة، ويعتقد إجتماعًا لمناقشة المشكلة وطرح العديد من الحلول ووضع الخطط لتنفيذ الحلول ويتم إطلاق المنتج بعدها ، لكن ما حدث هو العكس تمامًا. لم يتكلم مع أحد، ولم يطلب عقد إجتماع طارئ، ولم يبعث ببريدًا إلكترونيًا لأحد، كل ما قام به أنه طبع تلك النتائج ولصقها على طاولة في المطبخ وكتب بأحرف كبيرة كم هي سيئة تلك الإعلانات، ثم تركها وغادر.

شاهد الملاحظة مهندس البحث جيف دين "Jeff Dean" وفريقه، وبعدها ارسل بريدًا إلكترونيًا للاري، لم يكن لتأييده في الأمر وإنما أرسلوا له تحليلاً عن سبب حدوث المشكلة، ووصف للحل كما أنهم أرفقوا معه نموذج أولي لتطبيق الحل وكل ذلك تم خلال عطلة نهاية الأسبوع.

هنا تذكر جيف الرسالة التي تدور حولها المؤسسة وهي " تنظيم المعلومات وجعلها في متناول الجميع ومفيدة" ، ولهذا فهو وفريقه حصلوا على الإعلانات ( المعلومات) التي كانت غير مرضية ( المشكلة) لذا قرروا حلها في العطلة.

الثقافة التي نشأوا خلالها والرسالة التي يؤمنون بها والحرية التي منحتها لهم الشركة، هي التي جعلتهم يركزون على حل المشكلة، ولم يهتموا بأن هذه المشكلة لا تخص قسمهم وأن حلهم للمشكلة سيكون في أيام العطلة، أو أنهم يفعلون ذلك من أجل مكافأة ما كل هدفهم هو حل المشكلة التي تواجه الشركة في الوقت الحالي، كما أن الفريق المسؤول عن الأمر لم يشعر بالغيرة تجاه جيف وفريقه.

ببساطة هذا ما تقدمه الثقافة للمؤسسات، الكل يشعر أن عليه الاهتمام بالمكان الذي يعمل فيه، وأن العمل لا يقتصر على الواجبات والمسؤوليات التي توجه إليك فقط.

زابوس Zappos

هي شركة لبيع الملابس والأحذية عبر الإنترنت، وهي تتمتع بصيت كبير ليس بسبب ما تبيعه، ولكن بسبب الطريقة التي تبيع من خلالها. تلك الشركة تحقق عائدات تزيد عن مليار دولار سنويًا، وفي عام 2009 استحوذت عليها شركة أمازون مقابل مليون دولار، لكن رغم ذلك الاستحواذ لم تؤثر عليها أمازون، أو اختفت Zappos ولم تسمع عنها مرة أخرى، علي العكس تمامًا تجد Zappos تعمل بشكل مستقل ومنفصل عن أمازون، بل الأغرب من ذلك أنك إذا تصفحت موقعها ستشعر أنها الشركة المنافسة لأمازون في الوقت الراهن.

لكن ما الذي جعل Zappos في هذه المكانة، ولماذا لم تؤثر عليها أمازون أو ُتغير منها؟… أنها الثقافة التي أسسها توني شيه " Tony Hsieh" ، فهو يتحدث عنها قائلاً " أولويتنا الأولى هي ثقافة الشركة، نعتقد تمامًا أنه إذا حصلت علي الثقافة الصحيحة، فإن معظم الأشياء الأخرى مثل تقديم خدمة عملاء رائعة أو بناء علامة تجارية طويلة الأمد تحدث بشكل طبيعي ومن تلقاء نفسها."

وبالفعل جعل توني الثقافة في المقام الأول عند تأسيس الشركة، فركز على الفريق الذي يبنيه منذ اللحظة الأولي التي يتقدم فيها أي فرد إلي المقابلة حتى يتأكد أن من يضمهم يتشابهون معه ويؤمنون بما يؤمن به، فعلى العكس من الشركات التي تبدو الثقافة لهم ملصق على الحائط، تلعب الثقافة والقيم الأساسية للشركة دور رئيسي في كيفية توظيف وتدريب وتطوير اللاعبين.

أي شخص يتم تعيينه مهما كانت الوظيفة التي سوف يشغلها " محام - مطور - محاسب…" يمر بفترة تدريب لعدة أسابيع الذي يقدمه ممثلو مركز الاتصالات في الشركة، بعدها مباشرة يتلقون العديد من المكالمات من العملاء لمدة أسبوعين، والهدف من هذا التدريب هو معرفة مْن يملك نفس ثقافة Zappos، أما من لا يتناسب تقوم الشركة بدفع له مقابلًا للوقت الذي أمضاه في التدريب بالإضافة إلي مكافأة قدرها 2000 دولار لترك الشركة.

وفي هذه النقطة يشير توني إلي" أن الأشخاص الذين لا يتناسبون مع الثقافة الأفضل أن تدفع لهم مقابلًا كي يغادرو."

الثقافة يجب أن تكون الهدف الأساسي للشركة، حيث من خلالها تنشأ مكاناً الكل يرى فيه مصلحته، مكانًا من الممكن أن تعمل من أجله مجانًا إذا كنت تستطيع ذلك. فإذا أبعدت المال من المعادلة، تجد بعدها أن كل شيء يعتمد على العمل مع الأشخاص الذين تفضلهم وأكثر تفهمًا لك وهذا دافع جوهري يدفع إلى الالتزام طويل الأجل، تمامًا مثل المركز الإجتماعي والمرتب الذي تحصل عليه من الشركة. لذا ركز توني على أهمية ألا يكون هناك فصل بين حياة العمل والحياة الشخصية كما تفعل الكثير من الشركات، فقد وجد أن الكثير من الناس عند ذهابهم إلى العمل يتركون جزء منهم في المنزل ويكون شخصًا آخر في العمل حتى يتكيف مع الصراعات الموجودة من حوله، أم في Zappos هناك تكامل بين حياة العمل والحياة الشخصية خاصةً إذا كنت تقضي الكثير من الوقت في العمل فلابد أن تستمتع به مع الأشخاص الذين تتعاون معهم.

أيضًا ثقافة Zappos جعلت الاجتماعات والنقاشات التي تعقدها تسير بشكل أفضل، فبدلًا من الصدام الذي يحدث كي يثبت كل شخص أن رأيه هو الصواب، هنا الأمر مختلف فالجميع يفكر في الشركة أولا بعدها في القسم الذي ينتمي إليه وبعدها في الفريق الذي يعمل معه وفي النهاية في نفسه وبهذا تحصل الشركة على أفضل الأفكار والآراء من الجميع.

كل هذا يجعل اللاعبين سعداء وأوضح توني أن عندما تمتلك الشركة موظفين سعداء، فإنها تحصل على عملاء سعداء؛ لأن إذا كان اللاعبون راضين عن عملهم ويحرصون عليه فإنهم يظهرون امتنانهم من خلال إرضاء العملاء.

توني سأل نفسه ما الذي تهدف إليه الشركة؟، لم يكن يرغب في بيع الأحذية فقط وإنما كان متحمسًا لخدمة العملاء وهذا الذي أولي اهتمامه من أجله حيث أثناء بناء ثقافة الشركة اهتم توني بإرساء المبادئ التي تقوم عليها، وقال أن الأمر سهل للغاية يكفي أن تعرف قيمك الشخصية، وبعد ذلك اجعل تلك القيم مؤسسية" ،القيمة الأساسية في Zappos هي ابهار العملاء من خلال الخدمة " Delivering wow through service"، وهناك الكثير من الأدلة التي تثبت ذلك :

• في أحد المرات أرسل أحد العملاء رسالة عبر البريد الإلكتروني ليصف التجربة التي خاضها مع الشركة، حيث طلب زوجين من الأحذية ولكنه لم يكونا متوفرين ولكن ليس هذا السبب الذي أرسل البريد من أجله، كان السبب الرئيسي لتوضيح تجربته مع الشركة بالرغم من عدم توفر طلبه إلا أن خدمة العملاء أرسلت له شهادة هدية و تي شيرت.
  
• في مرة أخرى أرسلت Zappos الزهور إلي أمرة طلبت 6 أزواج مختلفة من الأحذية لأن أقدامها تضررت بسبب العلاجات الطبية القياسية.
  
• كما أن الشركة تدفع تكاليف الشحن في حالة إرجاع أي منتج قمت بشرائه، ويمكنك إجراء ذلك خلال 365 يوميًا اعتبارًا من يوم الشراء.
  
• في الشركات التقليدية من الممكن أن تتصل بخدمة العملاء و تجد رسالة مسجلة ولا تجد من تتواصل معهم، في Zappos هناك العديد من اللاعبين الذين تدربوا لعدة أسابيع على كيفية جعلك أسعد والرد عليك بطريقة تناسبك، وفي أحد المرات استغرقت مكالمة حوالي 8 ساعات ( 6 ساعات في مصدر آخر) وهذا دليل آخر على قوة ثقافة خدمة العملاء لديهم.

ايربنب Airbnb

بريان تشيسكي " Brian chesky" الرئيس التنفيذي للشركة يؤكد على أهمية الثقافة ويقول أنها هي التي تخلق الأساس لجميع الابتكارات في المستقبل لشركتك، فإذا حطمت الثقافة فأنك بذلك تحطم الآلة التي تخلق منتجك. وبالفعل كانت الثقافة هي المحرك الأساسي لايربنب، وكما أوضح جو جيبيا أن فكرة الشركة كانت اختراع لسوق جديد، فلم يكن لديهم دليل يرشدهم عن كيفية استئجار غرف نوم في منازلهم عبر الإنترنت، لذا كان عليهم إختراع الطريقة التي يسيرون عليها طوال الطريق والتي تتخلل ثقافتهم حتى اليوم.

تلك الشركة التي بدأت من خلال فكرة بسيطة بسبب الأزمة التي وقع فيها كل من بريان تشيسكي و جو جيبيا " المؤسسين للشركة" عندما كانا في سان فرانسيسكو؛ لقد عجزوا عن دفع إيجار الشقة الخاصة بهما لذا فكروا في تأجير الدور العلوي الخاص بمسكنهما وتقديم وجبة إفطار منزلية، ومن حسن حظهما أنه في ذلك الوقت كان يُعقد مؤتمر التصميم الدولي وكانت الفنادق القريبة من المؤتمر محجوزة بالكامل، وبالرغم من أنه لم يكن لديهم أسرة لكن كان لديهم 3 أسّرة هوائية قابلة للنفخ قرروا استغلالهم لهذا جاءت التسمية الأولية للشركة " السرير الهوائي والإفطار". في البداية حصلوا على أول ثلاث مستأجرين، وبعدها بدأوا يتلقون رسائل البريد الإلكتروني من أشخاص حول العالم، وبدأت الناس تخبرهم عما يريدونه وبدأوا يقوموا به، وفي النهاية وجدوا أنهم أثناء حل لمشكلتهم كانوا يحلون مشاكل الآخرين.

في الأيام الأولي من الشركة وضعت ايربنب نفسها كبديل للفنادق؛ حيث تمتعت بالأسعار المناسبة وظهر ذلك في الشعار الخاص بها "انسي الفنادق"، لكنهم شعروا أن هذا يحكمهم ويبعدهم عن هدفهم الأساسي والقيم التي يتبنونها، لذا فكروا في بديل آخر وكان الشعار الجديد هو " السفر كإنسان" لكنه لم يكن كافيًا أيضًا ، وفي عام 2014، قدمت ايربنب شعارها الجديد المسمى ب "Belo" في فيديو يعلن عنه الذي مثل الأشياء التي ترمز إليها الشركة وهي الناس والأماكن والحب.

أما بالنسبة للثقافة في الشركة فقد أثار بريان نقطة هامة جدًا، عندما سُأل هل على كل الشركات أن تنشأ ثقافتها منذ البداية؟.. فجاءت إجابته واضحة: إذا كنت تبني شركتك بغرض أن تبيعها خلال سنة أو اثنين، فلن يفرق معك أن تخلق ثقافة للمؤسسة، كل مال عليك هو أن توظف الكثير من الأشخاص أصحاب المهارة حتى تنمو بالشركة وتحقق العائد المطلوب. بينما أن تبني ثقافة وتنميها بين الأفراد فهو يعتبر استثمار، على المدى القصير سوف تجد أن النمو يكون بطئيًا أما على المدى الطويل ستسدد دينها.

أما بالنسبة لتشيسكي فكانت الثقافة مهمة للغاية لذا وضع الثقافة وبعدها بدأ في اختيار من يعملون معه، لكن ذلك الاختيار لم يكن سهل على الإطلاق، فقد استغرق توظيف أول شخص حوالي ثلاث أو أربع أشهر ومقابلات مع لأكثر من 300 شخص؛ لأنه يعلم أن أول شخص عندما يكون متشابه معهم ويحمل نفس قيمهم فإنه سيخلق DNA الخاص بالشركة وكل من يتبعه سيكون مثله، لذا فالمقابلات كانت تعتمد على معرفة مدى ملائمة المتقدم للقيم التي تتبناها ايربنب، لأن ببساطة يرى تشيسكي اللاعبين استثمار طويل الأجل من أجل المحافظة على قوة المؤسسة.

وفي حديث له في جامعة ستانفورد عام 2014 عندما تكلم عن بنائه لثقافة مؤسسته، قال أنه لم يتنازل عن وجود من يؤمن بأفكار الشركة منذ البداية. كان موجودًا في المقابلات التي تم إجرائها، وكان من أحد أسئلته، إذا كان لديك عشر سنوات فقط تعيشهم، هل كنت تأخذ هذه الوظيفة؟ … قد يبدو السؤال سخيفًا، لكن هذا ما كان يقصده بريان، فإذا كان الشخص يفضل الجلوس مع العائلة، القراءة والاسترخاء… عفوًا فهذه الوظيفة لا تناسبك، أما إذا كنت تؤمن بمهمة الشركة، فأنت بالطبع تريد قضاء أيامك فيها، فمهمة ايربنب هي خلق عالم حيث لأي شخص يمكن أن ينتمي لذا فهم يحتاجون إلي أشخاص يتوافقون مع هذه المهمة.

فهو يريد أن تمتلأ الشركة بأشخاص من أجل القيام بالمهمة التي أنشئت من أجلها، فهو لا يريد أن يجد من يعمل لديه لأن الشركة تحصل على تقييم رائع، أو تتمتع بتصميمات تجذب العملاء إليها أو لأنهم يحتاجون إلي أي وظيفة. يريد أن يكون اللاعبون من أجل المهمة التي تأسست عليها الشركة والتي لن تتغير أبدًا، وهي جمع الناس سويًا من مختلف الأماكن وتوثيق الصلة بينهم، وقد سرد قصة تعبر عن ذلك.

في عام 2012 قابل مضيف يدعى سباستيان الذي أخبره أن هناك كلمة يحتاج أن يذكرها على الموقع الخاص بالشركة وهى " الصداقة"، حيث أخبره عن دور ايربنب في توثيق العلاقات، في وقت من الأوقات اندلعت أعمال شغب أمام منزله وكان خائف للغاية وفي اليوم التالي اتصلت به والدته كي تطمئن عليه، ومنذ اندلاع أعمال الشغب حتى مكالمة والدته قد مر ما يقرب من 24 ساعة وفي تلك الفترة الفاصلة قد تلقي حوالي 7 مكالمات من أشخاص سبق وأن أقاموا في منزله عبر ايربنب، لقد اطمئن عليه ضيوفه قبل أن تقوم أمه بذلك. عندما سمع تشيسكي بالقصة، عرف أنهم يقومون بالأمر بالطريقة الصحيحة، فذلك ما تهدف إليه شركة ايربنب، فالأمر أكثر من حجز غرفة أو سفر إلى مكان مختلف، الموضوع كله يتمحور حول المساعدة على تقريب العالم، وجعلك تشعر بالإنتماء في أي مكان.

الثقافة لم تقف عند هذا الحد فقط، فمن خلال التركيز على خلق برنامج الطعام الذي يهدف إلي وجود برنامج غذاء صحي ومغذي، مما يجعل ايربنب المكان الأفضل والمحبب لكل شخص للمكوث فيه. وفي البداية كان برنامج الطعام يقوم على أدوات بسيطة فلم يكن هناك فرن أو تهوية أو أي معدات متقدمة، لكن الشيف سام الذي كان اللاعب رقم 60 في الشركة والذي كان يتطلع إلي بناء برنامج الطبخ البسيط الخاص به، ولأنه كان متخصص في الطعام النباتي فلم تمثل لديه الأدوات أي عائق. وكان برنامج الطعام في ايربنب يعتمد على التواضع والسهولة والطعام المحلي الموسمي والصحي.

الشركات التي تتمتع بثقافة صحية تعتبر مثالا يحتذى به لباقي الشركات، الأمر لا يتوقف فقط على سمعتها بين الشركات فقط بل يمتد إلي جذب موظفين جدد يبحثون عن نفس بيئة العمل التي تمتلكها الشركة، وربما تكون تبحث عنهم أنت أيضًا. بالنسبة للعملاء ذلك المناخ الذي تتمتع به شركتك يضمن لهم وجود الإبداع والابتكار الموجود لديك والذي يظهر على هيئة منتجات وخدمات فريدة لهم تحسن من حياتهم، ليس ذلك فقط ولكنهم سيتمتعون بأفضل خدمة مما يجعلهم راضين، وبذلك تزداد سمعة الهوية التجارية التي تقوم ببنائها.