بلغت حجم التجارة الإلكترونية فى العالم العربي حوالى ٧ مليار دولار فى عام ٢٠١٤ ، حيث كان النصيب الأكبر لدولتى الامارات بـ ٢,٧ مليار دولار ، و السعودية بنصيب ١,٥ مليار دولار ، و قد شاركت دولة مصر بنصيب ١,٤ مليار دولار. و متوقع زيادة حجم التجارة الإلكترنية فى العالم العربية إلى ١٣,٤ مليار دولار بحلول عام ٢٠٢٠.

المصدر: تقرير شركة بيفورت (بوابة الدفع الإلكتروني فى الوطن العربى) حول حالة قطاع المدفوعات الإلكترونية فى الوطن العربى.

سبب الوصول لهذه الحالة ؟

أحد اهم الأسباب – بجانب تطور سلوكيات المستخدم العربي – فى زيادة حجم سوق التجارة الإلكترونية هو الثورة التكنولوجية الضخمة التي سهلت عملية الشراء عبر الانترنت، وإتاحة الوصول للمتاجر الإلكترونية من الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وأيضا عبر أي جهاز آخر.

مرحى!
لعلك الأن فكرت جديا فى إنشاء متجر إلكترونى لتستفيد وتحقق مزيدا من الربح، نتيجة لما عرفته عن حجم سوق التجارة الإلكترونية فى الوطن العربي، أو إذا كنت تملك واحدا بالفعل، لعلك بدأت تفكر فى كيفية زيادة ربحية المتجر الخاص بك.

فى هذا المقال سوف نوضح لك كيفية تصميم المتجر الإلكترونية بطريقة تساعدك على زيادة المبيعات إستنادا على عملية قرار الشراء لدى المستهلكين (Buyer Decision Process).

٦ مراحل يمر بهما المستخدم فى شراء أحد المنتجات

عملية قرار الشراء عبارة عن عدة خطوات يمر بها المستهلك سواء عبر الأنترنت أو على أرض الواقع ليقوم بعملية شراء أحد المنتجات أو الخدمات التى يحتاجها.

١- التعرف على المشكلة (Problem Recognition)

store-08

أول و أهم خطوة فى خطوات إتمام عملية الشراء هى التعرف على المشكلة أو إدراك العميل أن لديه مشكلة ما يجب حلها.

على سبيل المثال: معدل هبوط مبيعات الشركة ينخفض شهر عن شهر رغم كل الجهود التسويقية لفريق التسويق والمبيعات، هنا أنت أدركت أن لديك مشكلة ما.
ما يجب عليك فعله فى هذه المرحلة

أولا الجمهور المستهدف

store-02

يجب عليك تحديد شريحة العملاء المستهدفة وجمع كافة المعلومات اللأزمة عنها، ولا سيما المشاكل التى تواجهم أو إحتياجاتهم عن طريق إجراء مقابلات شخصية مع عينة منهم، والإعتماد أيضا على الأستبيانات التى توضح مشكلاتهم وإحتياجتهم.

ثانيا المحتوى

يوجد فرق بين الموقف المثالى الذى يجب أن يصبح عليه العميل، و بين الموقف الفعلى الذي هو عليه بالفعل. دورك فى هذه المرحلة يتلخص فى توضيح الفرق بين الموقفين، وإظهار ضرورة تحوله من الموقف الذى هو عليه إلى الموقف المثالى الذى يجب أن يصبح عليه، وذلك من خلال المحتوى الذى تقدمه إليه.

٢- البحث عن المعلومات (Information Search)

store-07

بعدما أدرك العميل بأن هناك مشكلة ما يعانى منها، ويجب عليه ان يعالجها، يبدأ فى الفور بالبحث عن الكيفية والطريقة التى يمكنه من خلالها علاج هذه المشكلة.

على سبيل المثال: بعدما أدركت تماما أن معدل مبيعات الشركة ينخفض كل شهر عن الشهر الذى سيبقه ، تبدا فى البحث عن الأسباب المحتملة لهه المشكلة، والبحث عن معلومات عن الحلول المختلفة.
ما يجب عليك فعله فى هذه المرحلة

أولا التهيئة لمحركات البحث ( SEO )

store-03

الأن أصبح معظم الناس فور تعرضهم لمشكلة ما ، أو شعورهم بإحتياج ما ، يذهبون إلى العم جوجل لسؤاله إن كان لديه حل للمشكلات التى يعانون منها أم لا! .. لذلك يجب عليك تهيئة متجرك الإلكترونى جيدا لمحركات البحث، حيث إنه عندما يبحث العميل عن حل لمشكلته فى محرك البحث جوجل، يجب أن تظهر له فى النتائج الأولى كأحد الحلول.

ثانيا المحتوى

فى هذه المرحلة يجب عليك صناعة محتوى مفيد يشرح للعميل المشكلة بكل جوانبها شرح واف، مع ذكر جميع الحلول الممكنة وإدراك منتجاتك كأحد الحلول (دون تمييز لنفسك). هذا سيبنى الثقة بين العملاء وبين العلامة التجارية.

٣- تقييم البدائل ( Alternative Evaluation )

store-01

فى المراحل السابقة بعدما أدرك العميل أن لديه مشكلة وأصبح واعيا بكل جوانبها، وتعرف على معظم الحلول الممكنة، فى هذه المرحلة يبدا العميل بتقييم كل الحلول المطروحة للوصول لأنسب الحلول المتوافقة معه.

مثال على ذلك: فى المرحلة السابقة عرفت الأسباب وطرق علاج المشكلة التى تسبب لك هبوط فى المبيعات، فى هذه المرحلة سوف تقوم بتقييم جميع الحلول التى توصلت لها وتحديد أكثرهم ملائمة لوضع شركتك.
ما يجب عليك فعله فى هذه المرحلة

أولا التصميم

إن عملية تقييم الحلول فى هذه المرحلة تعتمد على أمرين: المتجر الإلكترونى الذى يشترى منه العميل، والمنتج أو الخدمة التى يحتاجها العميل لعلاج المشكلة التى يعانى منها.

كل من الأمرين يعتمد بشكل أساسى على التصميم سواء تصميم المتجر نفسه أو تصميم المنتج أو الخدمة التى يشتريها العميل. لذلك عليك تصميم المتجر بطريقة بسيطة جدا وسهلة الإستخدام مع مراعاة قوانين تجربة الإستخدام.

ثانيا المحتوى

عليك تصميم المحتوى فى هذه المرحلة بطريقة تبين الفروق بين المنتجات، والإعتماد على دراسات الحالة (Case Studies)، وأراء العملاء الذين أشتروا المنتج قبل ذلك (Testimonials). فضلا عن عرض كافة المعلومات اللأزمة عن المنتج (فوائد و ليس خصائص).

٤- قرار الشراء (Buying Decision)

store4-04

لا تتم عملية الشراء فى هذه المرحلة، فقط يتم الإستقرار على أحد المنتجات، ومعرفة الطرق الممكنة لأقتناء المنتج.

مثال على ذلك: من بين جميع الحلول المتاحة، كان إختيارك لحل مشكلة نقص مبيعات شركتك هو نظام إدراة العلاقة مع العملاء، فتبدا تسأل كيف سأدفع لأحصل على المنتج.
ما يجب عليك فعله فى هذه المرحلة

أولا طرق الدفع والإستلام

من أبرز مشاكل التجارة الإلكترونية هى طرق الدفع وطرق الإستلام (الأعمال اللوجستية)، لذلك عليك تحديد طرق الدفع المتاحة لكى يستطيع العميل شراء المنتج، وكيف سيستلم المنتج، والمدة الزمنية التى يجب أن ينتظرها لإستلام المنتج، وما هى الإستراتيجيات الواجب تنفيذها إذا أراد العميل إسترجاع أموله وإعادة المنتج لك.

ثانيا المحتوى

فى هذه المرحلة يجب عليك الإعتماد بشكل أساسى على ما يسمى بالـ Call To Action أى إستدعاء العملاء لإتخاذ فعل معين تريده، وذلك عن طريق تصميم أزرار يضغط عليها العميل سواء كانت صورة (أفضل إقتراح) أو كلمة أو عبارة أو رابط، مع التركيز على تزويد العميل بأدلة وكتب إلكترونية ومقالات غنية عن طرق الإستخدام الأمثل للمنتج أو الخدمة.

٥- الشراء (Buying)

store-09

في هذه المرحلة يتحول قرار الشراء إلى فعل، حيث يقوم العميل بشراء الحل الذي تم اختياره مسبقًا.

مثال على ذلك: قمت بالدفع وأستلمت المنتج أو الخدمة التى قمت بإختيارها فى المرحلة السابقة.
ما يجب عليك فعله فى هذه المرحلة

أولا خدمة العملاء

store-05

تبدو هذه المرحلة إنها أخر مرحلة، لكن على العكس تماما تبدو مرحلة وبداية جديدة للتعامل وبناء علاقات قوية مع العملاء، وذلك من خلال فريق خدمة العملاء الذى يجب أن يكون هدفه الأهم هو إعطاء العميل تجربة شرائية ممتعة لا يمكن نسيانها بسهولة.

ثانيا المحتوى

فى هذه المرحلة يمكن أن توفر محتوى يتحدث عن الأضافات والتحديثات للمنتج أو الخدمة التى قام بشرائها العملاء، مع توفير لهم كل المصادر التى يحتاجها ليستفيد أقصى إستفادة ممكنة من جراء إستخدام المنتج أو الخدمة.

٦- تقييم ما بعد الشراء (Post-Buying Evaluation)

store-10

يقول أحمد سيف (أحد رواد الأعمال المصريين) “من السهل أن تقنع أحد أن يقوم بشراء المنتج، لكن من الصعب جدا أن تجعله لا يندم على إقتناعه”.

فى هذه المرحلة يقوم العميل بتعبير عن رضاه أو سخطه عن المنتج الذى قام بشرائه، إذ تعتبر هذه المرحلة إختبار لمصداقيتك له، و تحديد لمقدار الثقة التى سوف تحظى بها.

مثال على ذلك: بعدما جربت المنتج وتأكدت من إنه يعيطك القيمة التى تم وعدك بها، تقوم بالتقييم وذكر الإيجابيات أو السلبيات سواء نشرتها على وسائل التواصل الإجتماعى أو أرسلتها إلى الشركة.
ما يجب عليك فعله فى هذه المرحلة

أولا خدمة العملاء وفريق التسويق عبر شبكات التواصل الإجتماعى

store-06

يجب أن تكون جميع الفرق التى من شأنها التعامل مع العملاء مباشرة متمتعة بمهارتى الإستماع والإنصات جيدا، والتصرف المثالى لحل المشكلات أيا كان نوعها، وذلك للوصول إلى ما يسمى بالتسويق الشفهى ( Word of Mouth ) وجلب عملاء أكثر وأكثر.

ثانيا المحتوى

فى هذه المرحلة يجب عليك تصميم صفحة ويب مخصصة لإضافة العملاء أرائهم وتجربتهم عن المنتج أو الخدمة.

مرحى لقد أنتيهنا هنا 😀

الخلاصة

لضمان نجاحك في سوق الإنترنت عامة وسوق التجارة الإلكترونية خاصة يجب عليك دراسة سلوكيات العملاء لأنها محور هذا المجال بشكل كبير، حيث إنك تتعامل مع بشر تفكر ليس الأت، عليك معرفة الطرق التى يفكرون بها وتصميم منتجاتك ومتجرك الإلكترونى بالطريقة التى تعمل وتفكر بها عقولهم.

وأخيرا هل يوجد شئ فى هذا المقال غير واضح؟

اترك تعليق

two × 2 =

مرحى!

لقد انتهيت للتو من عرض هذا القسم، تقاسم أصدقائك البهجة وشاركهم هذا.

تسجيل الدخول